6.2 克莱顿和他的真北连结
在布罗迪先生挑战他找出公司文化的问题后，克莱顿花了一些时间思考过去几天发生的事件。布罗迪先生虽然只在可靠汽车制造公司待了很短的时间，但他似乎看到了一切，如同具有X光一般的视力，然而，克莱顿知道，他自己也看到了布罗迪先生所看到的一切——其差异在于他们的思维方式。
在他们的下一次会议上，克莱顿的问题清单越来越大，现在已大到让他感到不知所措。“我思考了我们的真北”，他说，“但显然地，我的理解还不够深刻，无法迈出正确的一步，请帮助我更好地理解。”
布罗迪先生静静地坐了一会儿，然后他问道：“你培养人才最重要的计划是什么？”
现在，克莱顿知道可靠汽车制造公司最成功的人才培养计划是品管圈计划。事实上，公司的许多领导者都是通过品管圈，才发现了他们的领导能力。克莱顿也想起，品管圈的参与是自愿的，但最近的参与率有所下降。
“我知道了！”他说，“要改善我们的文化，我们必须有更好的品管圈参与率。”这次，布罗迪先生露出疑惑的表情：“我不知道你说的更好是什么意思?“克莱顿想了一分钟，“好吧！”他最后说，“如果我们想改善我们的文化，就必须提高品管圈的参与水平。”
“很好。”布罗迪先生说：“现在我们必须把事实摆出来，才能更清楚地了解问题”，现在，克莱顿已经上过A3的课程，知道如何按照丰田业务实践8个步骤进行问题解决，克莱顿于是找他的精益顾问Bob商量，他们一起收集了过去几年品管圈计划的统计数据，了解应该发生的情况（理想状态)和实际发生的情况（当前状态)之间的差距。
.png)
图6.1 步骤一：明确问题
第二天布罗迪先生来的时候，克莱顿非常兴奋，他走到白板前，画了图6.1所示的图表，布罗迪先生说：“是的，这里显然有一个可测量的差距。”“你已经厘清了一个问题，它和你公司的最优先要改善问题以及和你的最终目标一致。现在你可以把它放到你的A3的第一步骤 ”明确问题“当中”。
克莱顿对于达到这个里程碑感到很兴奋，他说：”我们的组织对精益非常有热情，可以创建一个声势浩大的认知宣传活动，从而获得更好的参与率。现在我们很清楚我们要弥补的是什么差距。”
布罗迪先生已经习惯了人们跳到解决方案，问道：”你有什么证据证明认知宣传活动会成功？””如果你这样去解决问题，那就是靠运气，运气不是一种策略。我们只有在事实的基础上进行探究，才有把握解决我们的差距。”
他继续说：”这就是为什么丰田开发8步骤问题解决程序。””你必须总是用正确的顺序来遵循这程序，切勿让自己超前你在现场所确认到的事实，也不要对那些危险的假设放松警戒。”
“很好！”克莱顿不耐烦地说道：”那下一步是什么？””我们必须透过4个W问题——什么事情、什么地点、什么时候、以及什么人，将这个问题分解为可管理的小部分，如此一来我们将可以找到问题的发生点。”
6.3 提问的艺术
随着我们迈向致力于掌握现况，多数我们收集来的信息都需要透过询问每天在我们尝试要改善的对象工序中工作的人员、以及比我们更了解工序的人员问题来获得。然而，我们如何问问题，对我们所收集到的信息数量和质量都有极大的影响。
从本质上来说，我们要避免的是将提问的过程变成质问，埃尼和我为此做了一个教学模块，本质上，这个模块是关于把“你”和“我”二个字做反转。举例来说：如果我走到埃尼面前说：“埃尼，你为什么要那样做？”这样问问题的方式其实已明显在暗示埃尼做错了什么，而埃尼为了要给我回应，在我们还没有开始讨论之前，可能就已经处于防御的状态，而我则需须铭记在心，许多人的沟通方式和我是不同的，他们可能会做出的回应和我可能也截然不同。
因此，我可能会从埃尼得到此类的答案：”好啊，特蕾西，那为什么你要设计这种没有效率的工序？”之后我们就开始来回争论，但是到最后将一无所获。现在，如果反转”你”和”我”，改变对话的动态。我可能会说：”埃尼你最近好吗？我需要你协助我改善这个工序，你是这个工序的专家，而且知道所有的技术和感受，这些工作是你每天在做的事。”
我会接着进一步询问：“你介意带我走一遍你所采取的那些步骤，让我可以理解得更加透彻吗？”如此一来，我更能够掌握工序中的细微差别，并且和工序负责人一起善用“到现场观察”的时刻。我所刻意在做的，是将责任和任何可能发生的责难都转移到我作为领导者的身上，同时也移除工序负责人改善成功路途中会碰到的阻碍和约束，此外，我也展现尊重工序负责人对问题现状的认识以及其个人的看法。
一旦建立起信任关系，工序专家们就会自由地分享他们的知识，你可以开始提出更多的问题，就像在A3过程中你必须做的那样。毫无疑问地，在员工分享了他或她的观点之后，你就会有一些答案，但总会有更多的答案在后头...
所有的问题将帮助我们精确地了解关于标准、现状、和可测量差距的量化事实。在完成这个工作之后，我们便厘清了问题，我们也在从跑去对培训师或领导说：“我知道有问题，因为我看到了这几种情况…”之后，取得了很大的进展，现在，我们有了所需要的信息来判断下一个步骤是要自己做出决定，还是要和领导协商。
图书：THE TOYOTA ENGAGEMENT EQUATION
作者: TRACEY RICHARDSON
ERNIE RICHARDSON
翻译仅供交流，尊重版权，转载请标明出处
.jpg)
.png)